Estas son las marcas automotrices con mayor satisfacción en servicio al cliente en México 2022

A dos años de la pandemia del Coronavirus, la cantidad de visitas de servicio ha aumentado a niveles cercanos a los previos a la pandemia.

De acuerdo con el Índice de Servicio al Cliente a largo plazo en México 2022 de J.D. Power (CSI-LT), los distribuidores ahora tienen el 55% del gasto total en servicios frente al 45% de los talleres de servicio independientes, lo que incluye tanto a los proveedores de servicios de franquicia como a los talleres independientes. Un factor determinante es el hecho de que el gasto por visita en el distribuidor es más alto -$3,463 pesos- que en los talleres de servicio independientes -$2,432 pesos-.

Este estudio analiza la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de tres a 12 años el cual evalúa la satisfacción del cliente con su Distribuidor Autorizado o Taller Independiente.

Para esta investigación se analizan cinco factores: calidad del servicio (27%); asesor de servicio (22%); iniciación de servicio (19%); instalaciones de servicio (17%); y entrega del vehículo (15%), mientras que la satisfacción general se calcula con una escala de 1,000 puntos.

En esta cuarta edición del CSI-LT fueron entrevistados 3,422 propietarios de vehículos nuevos y usados en México que tienen entre tres y hasta 12 años de antigüedad. Las evaluaciones fueron aplicadas de marzo a mayo de 2022.

Dentro de los hallazgos encontrados destacan:

• Aunque los distribuidores captan la mayor parte del negocio total de servicios automotrices en México, los talleres de servicio independientes generan más visitas de servicio (54% de visitas de servicio a taller independiente frente a 46% de visitas a distribuidor).

• Las instalaciones de los distribuidores han experimentado una mejora sustancial de 1,1 visitas en 2021 a 1,6 visitas, mientras que las visitas de taller de servicio han aumentado de 1,6 visitas hace un año a 1,8. Las visitas de servicio a talleres independientes no se han recuperado al nivel de 2020 de 2.0 visitas.

El gasto promedio en servicio por visita en las instalaciones de los distribuidores es 42% más alto este año que en los talleres de servicio independientes.

• Los asesores de servicio son clave para brindar una mayor satisfacción, y tanto la atención y la amabilidad de los asesores de servicio son un gran factor de satisfacción del cliente con la experiencia del servicio. La satisfacción es 851 entre los clientes que dicen que el asesor de servicio se centró en ellos y sus necesidades, mientras que la satisfacción es 678 entre los que dicen que su asesor de servicio no se centró en ellos y sus necesidades. Los clientes esperan que los asesores de servicio brinden consejos útiles y quieren estar informados sobre el estado del servicio.

• Proporcionar una cita de servicio en el día deseado tiene un gran efecto ya que la satisfacción mejora 82 puntos. También son importantes las acciones relacionadas a la entrega del vehículo una vez finalizado el servicio; llamar al cliente para avisarle que su vehículo está listo, la satisfacción mejora 36 puntos.

• Uno de cada dos propietarios que llevaron su vehículo modelo 2010 a 2019 para recibir servicio el año pasado, alterno las instalaciones de los distribuidores con las de los talleres independientes, esto representa casi el doble de la tasa de hace un año. Solo el 18% de los clientes de servicios dicen que son completamente leales a los distribuidores, mientras que el 32% de los clientes dicen que son completamente leales a los talleres de servicio independientes.

• El precio del trabajo de mantenimiento realizado por las instalaciones de los distribuidores es un 50% más que el trabajo similar proporcionado por las instalaciones de los talleres independientes.

El ranking del Índice de Satisfacción de Servicio a Largo Plazo 2022 en el Distribuidor queda de la siguiente manera:

Mientras que en el taller independiente:

*Muestra pequeña no rankeable oficialmente.