Estas son las marcas automotrices con mayor satisfacción en servicio en México 2020

J.D. Power realiza por quinta ocasión el Estudio CSI -Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México- 2020, en el cual analiza las experiencias de servicio entre los propietarios de vehículos, que llevan con el de 1 a 3 años.

Por cuarto año consecutivo, la satisfacción del cliente mexicano con la experiencia en el taller de servicio aumenta.

Esta investigación explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor en donde realizó su servicio, basándose en: Calidad de Servicio (25%); Iniciación de Servicio (24%); Asesor de Servicio (20%); Proceso de entrega del Vehículo (16%); e Instalaciones de Servicio del Distribuidor (16%).

Este estudio se basa en las evaluaciones de 5,961 entrevistas con propietarios de vehículos nuevos en México, con aproximadamente de 12 a 36 meses de propiedad después de la compra. El estudio fue realizado de abril a septiembre 2020, y la satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

El Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México 2020 arrojó los siguientes resultados:

Aun cuando el 69% de los clientes está recibiendo una explicación de los trabajos realizados en el vehículo, el 31% no la está recibiendo.

Cuando además de no explicarles los cargos el papeleo final toma más de 17 minutos, el índice de satisfacción disminuye en 168 puntos.

Solo el 39% de los clientes dijo haber sido recibido por su asesor de servicio en dos minutos o menos al llegar al taller. Cuando esto sucede, el índice de satisfacción se incrementa en 49 puntos.

Si el asesor es quien se encarga cobrar los cargos por el servicio, estos se perciben más claros y justos, resultando en un incremento de 19 puntos de índice. Por otro lado, los asesores son más lentos en este proceso que “la caja”; por lo que incrementar la eficiencia de los asesores de servicio durante el papeleo, incluyendo el cobro, podría contribuir con índices más altos de satisfacción.

Una vez que la garantía del vehículo se termina -típicamente después del tercer año-, las visitas a talleres de servicio tienden a incrementar hasta 3.5 veces al año en promedio para aquellos vehículos con alrededor de 10 años de antigüedad. Sin embargo, el 71% de dueños de autos con 10 años de antigüedad acudirán a un taller independiente en lugar del taller autorizado de la marca.

Contrario a lo que se cree, los distribuidores autorizados tienden a cobrar un 18% menos en reparaciones en comparación con talleres independientes así que corregir este estereotipo puede generar oportunidades de negocio adicionales a los distribuidores autorizados.

Mientras que el 45% de los clientes mexicanos del servicio automotriz prefiere programar su cita de servicio por teléfono, existe un grupo importante y en crecimiento de clientes que preferirían agendar su cita mediante mensajes de texto o alguna aplicación de mensajería. Esta preferencia ha aumentado de un 10% en 2019 a un 15% en 2020.

A continuación, te presentamos el ranking de las marcas de volumen con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor:

A continuación, te presentamos el ranking de las marcas premium con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor: