La firma consultora J.D. Power presentó los resultados de su Índice de Satisfacción de Ventas en México (-SSI- Sales Satisfaction Index Study) 2023, el cual analiza la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos para medir los niveles de satisfacción de los compradores de vehículos nuevos.

En su décimo año, el SSI analiza seis factores: entrega del auto (27%); personal del distribuidor (25%); instalaciones (16%); negociación (13%); papeleo (12%); y sitio web de la marca (7%).

Esta edición del SSI está basada en la evaluación de 3,263 entrevistas a compradores de vehículos nuevos en México considerando modelos 2021-2023, después de uno a 12 meses de propiedad. Las entrevistas se realizaron entre octubre del 2022 hasta febrero de 2023.

Dentro de los hallazgos de este estudio destaca:

El proceso de compra a través de medios digitales varía según la generación

• Mientras que los compradores en general continúan dejando de visitar el sitio web de una marca o llamar a un distribuidor, los mensajes de texto al distribuidor han aumentado durante los últimos tres años. El grupo más grande (22%) que elige enviar mensajes de texto con un distribuidor es Gen Z con un 22 %.
• La Generación X y la Generación Y tienen más probabilidades de visitar el sitio web de la marca y/o del distribuidor durante la compra de un vehículo nuevo.
• Las marcas pueden mejorar la satisfacción con su sitio web en 102 puntos si incluyen el precio de los vehículos. Ofrecer una función de chat en línea puede aumentar la satisfacción en 43 puntos.

Comprar sin realizar una prueba de manejo

• El porcentaje de compradores de vehículos nuevos que realizan una prueba de manejo ha disminuido del 67 % en 2021 al 57 %.
• Durante el mismo período, la cantidad de compradores de vehículos nuevos que acuden personalmente a un distribuidor aumentó del 98% al 100%.
•  Una de las razones principales por las que hay menos pruebas de manejo es por la falta de vehículos disponibles en el distribuidor.
• Además, el precio pagado afecta el porcentaje de compradores; hay menos compradores de vehículos nuevos dispuestos a regresar cuando pagan un monto mayor al precio original o anunciado (48%) que los compradores que pagan el precio original (68%).

El arrendamiento incrementa, aunque existen problemas

Si bien el arrendamiento aún es relativamente bajo en el mercado, el volumen de arrendamiento ha aumentado 2 puntos porcentuales año tras año entre los compradores de vehículos del mercado de volumen.

Dentro de las razones por las que los compradores no eligen el arrendamiento como método de pago se encuentra:

• el plan de arrendamiento no era atractivo (28%)
• el arrendamiento no se ofreció como opción de compra (27%)
• el asesor no explicó las características del arrendamiento (15%).

La satisfacción entre los compradores con arrendamiento (874) es casi idéntica a la de aquellos que optaron por financiamiento (869).

La mitad de los compradores de vehículos nuevos evitan al menos una marca

Las tres razones principales por las que un comprador se mantiene alejado de una marca son:

• falta de confianza (23%)
• reputación de marca (18%)
• costosa (17%)

El ranking del Índice de Satisfacción de ventas de las marcas de volumen 2023 queda de la siguiente manera:

Felicitamos a @HondaMexico por el reconocimiento de sus clientes en nuestro estudio de Satisfacción durante el proceso de Venta (SSI) 2023. 🏆Alcanzando la puntuación más alta en las marcas de volumen en México pic.twitter.com/RsGH3QR5un

— J.D. Power México (@JDPowerMX) April 27, 2023

En el caso de los segmentos de lujo queda de la siguiente manera:

Felicitamos a @MercedesBenzMx por el reconocimiento de sus clientes en nuestro estudio de Satisfacción durante el proceso de Venta (SSI) 2023. 🏆Alcanzando la puntuación más alta en las marcas de lujo en México. pic.twitter.com/hR4CtzliTO

— J.D. Power México (@JDPowerMX) April 27, 2023