Estas son las marcas automotrices que ofrecen mejor servicio al cliente en México 2022

J.D. Power realiza por séptima ocasión el Estudio CSI -Índice de Servicio al Cliente en México 2022-, en el cual analiza las experiencias de servicio entre los propietarios de vehículos, que llevan con el de 1 a 3 años.

Esta investigación explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor en donde realizó su servicio, basándose en: Calidad de Servicio (25%); Asesor de Servicio (21%); Entrega del Vehículo (19%); Instalaciones de Servicio del Distribuidor (17%) e; Iniciación de Servicio (16%).

Este estudio se basa en las evaluaciones de 5,429 entrevistas con propietarios de vehículos nuevos en México, con aproximadamente de 12 a 36 meses de propiedad después de la compra. El estudio fue realizado de abril a agosto 2022, y la satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

El Estudio de Satisfacción con el Servicio al Cliente en el Distribuidor en México 2022 arrojó los siguientes resultados:

Si bien el número promedio de visitas de servicio a los distribuidores autorizados ha aumentado a 2.27 de 2.14 que se tuvo en 2021, el número total de visitas de servicio a los distribuidores disminuyó un 16% y el monto gastado en el servicio ($15,161 millones de pesos) se redujo solo un 8% año tras año.

Las visitas de servicio para vehículos de 1 a 3 años disminuyeron 21%, en gran parte porque hay menos vehículos que hace un año, como resultado de la caída en ventas de vehículos nuevos en los últimos dos años debido a la pandemia.

Asimismo, la inflación puede ser una razón de la ligera disminución en la satisfacción del servicio al cliente.

Los clientes de servicio que van a recoger su vehículo esperan ver el detalle de los cargos. La satisfacción con el servicio es casi 100 puntos mayor cuando se explican los cargos que cuando no se explican. Cabe mencionar que el 88% de los clientes de marcas premium dijeron que recibieron una explicación detallada de los cargos, en comparación con el 72% entre los clientes de marcas de volumen.

Además de valorar la interacción personal con el distribuidor, los clientes también prefieren que se les ofrezcan servicios como internet inalámbrico, snacks y café de cortesía.

La satisfacción del servicio al cliente con los distribuidores que no ofrecen amenidades es 106 puntos más baja que entre los que sí lo hacen.

El indicador más influyente en la satisfacción del servicio al cliente es si el cliente puede reservar una cita de servicio en el día que desea. Si se reserva el día deseado, la satisfacción aumenta 72 puntos.

89% de los clientes recogen su vehículo cuando se lo prometieron originalmente, hacerlo en el día y la hora deseados puede generar un aumento de 59 puntos.

Más de dos tercios de las veces (68%), tomó menos de 18 minutos completar el papeleo cuando se entrega un vehículo al cliente. Sin embargo, si realizar el papeleo toma más de 18 minutos, la satisfacción disminuye 17 puntos.

La satisfacción varía según el tipo de trabajo realizado; los clientes dicen estar más satisfechos con algunos tipos de trabajo de servicio que con otros. El servicio a los sistemas de audio/entretenimiento mejoró 33 puntos con respecto al año anterior (870 frente a 833, respectivamente), pero la satisfacción disminuyó con el trabajo en otras categorías, como calefacción/ventilación/aire acondicionado, transmisiones, trabajos eléctricos y reemplazo de baterías. Esto podría reflejar problemas en la cadena de suministro que continúan afectando a la industria.

A continuación, te presentamos el ranking de las marcas de volumen con los que los clientes están más satisfechos en el servicio al cliente en el distribuidor:

A continuación, te presentamos el ranking de las marcas premium con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor:

¿Esperabas estos resultados? ya que Jeep y Mercedes-Benz también son las marcas que mejor satisfacen a sus clientes en el proceso de venta.