Mazda es la marca con la que los clientes están más satisfechos en México durante 2021

Debido a la pandemia del Coronavirus, las instalaciones de los Distribuidores Autorizados experimentaron una ligera reducción a 1.1 visitas en 2021, de 1.3 en 2020, mientras que los Talleres Independientes tuvieron una mayor disminución, a 1.6 visitas de 2 hace un año. A pesar de las reducciones, los Distribuidores Autorizados y Talleres Independientes vieron un aumento en el costo por orden de reparación del 13% y 29%, respectivamente.

El estudio encuentra que incluso con menos servicio, tanto los Distribuidores Autorizados como los Talleres Independientes están generando más ingresos y aumentando el tamaño del mercado de posventa en México.

Por esto, la firma consultora J.D. Power presentó los resultados de su estudio de Satisfacción de Servicio a Largo Plazo 2021 “Mexico Customer Service Index — Long-Term (CSI-LT)”, el cual analiza la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de 3 a 12 años el cual evalúa la satisfacción del cliente con su Distribuidor Autorizado o Taller Independiente.

Para esta investigación se analizan cinco factores: calidad en el servicio (27%); asesor de servicio (22%); iniciación de servicio (19%); instalaciones de servicio (17%); y entrega del vehículo (15%), mientras que la satisfacción general se calcula con una escala de 1,000 puntos.

En esta tercera edición del CSI-LT fueron entrevistados 2,925 propietarios de vehículos nuevos y de segundo uso en México que tienen entre 3 y hasta 12 años de antigüedad. Las evaluaciones fueron aplicadas de mayo a julio de 2021.

Este año, los clientes tuvieron una mayor satisfacción con las operaciones de servicio de los Distribuidores Autorizados y de los Talleres Independientes. Los propietarios de vehículos de 3 a 12 años están más satisfechos que hace un año, y aunque los Talleres Independientes están cerrando la brecha en la satisfacción del servicio con respecto a las operaciones del Distribuidor Autorizado, su satisfacción general está por detrás de la de los Distribuidores Autorizados en 32 puntos (797 frente a 829, respectivamente).

Dentro de los hallazgos de este estudio destacan que los Distribuidores Autorizados pueden mejorar la satisfacción sin invertir dinero; regresando el automóvil de un cliente con la misma configuración que tenía cuando lo trajo puede aumentar la satisfacción en 49 puntos, dar una cita de servicio el día deseado tiene un impacto aún mayor en satisfacción ya que cuando un cliente no puede conseguir una cita el día que desea, la satisfacción cae 82 puntos. Si los clientes sienten que no se les mantiene informados sobre el estado de su vehículo, la satisfacción cae 16 puntos.

El precio sigue siendo una ventaja clave para los Talleres Independientes; si bien las visitas a los Distribuidores Autorizados disminuyeron este año, el gasto en esas visitas no lo hizo.

El gasto por visita de servicio a un Distribuidor Autorizado aumentó un 13% a partir del 2020, y en Talleres Independientes aumentó un 29%.

En general, la factura del servicio en las instalaciones de un Distribuidor Autorizado es un 45.8% más alta que en un Taller Independiente. A medida que pasa el tiempo y las garantías de un vehículo expiran, los clientes continúan abandonando el servicio del Distribuidor Autorizado por otros proveedores de servicio que son menos costosos.

Alrededor del 78% de los propietarios de vehículos originales año modelo 2017-2018 llevan su vehículo a un Distribuidor Autorizado, mientras que solo el 43% de los propietarios de vehículos año modelo 2009-2014 lo hacen.

Los Distribuidores Autorizados cobran más por los tipos de servicio más comunes: el servicio del Distribuidor Autorizado cuesta hasta un 91% más que el trabajo similar proporcionado por un Taller Independiente.

Los precios por cambio de lubricante / cambio de aceite / filtro, trabajo de frenos y alineación de llantas son al menos un 61% más altos en las instalaciones de un Distribuidor Autorizado que en un Taller Independiente. Solo los precios del mantenimiento, reparación o reemplazo de llantas del Distribuidor Autorizado son similares a los de los Talleres Independientes.

El ranking del Índice de Satisfacción de Servicio a Largo Plazo 2021 queda de la siguiente manera:

Cabe señalar que Mazda de México dio a conocer las medidas que tomará la empresa para sortear en la que esta sumergida la industria automotriz a causa tanto del COVID-19 (y sus variantes), así como por la escasez de chips semiconductores por lo que brindará servicios de mantenimiento gratuitos, así que muy probablemente para el próximo año continúe ocupando la primera posición del ranking, ¿no crees?