Estas son las marcas automotrices que ofrecen mejor servicio al cliente en México 2021

J.D. Power realiza por sexta ocasión el Estudio CSI -Estudio de Satisfacción de Servicio al Cliente en México- 2021, en el cual analiza las experiencias de servicio entre los propietarios de vehículos, que llevan con el de 1 a 3 años.

Esta investigación explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor en donde realizó su servicio, basándose en: Calidad de Servicio (25%); Asesor de Servicio (21%); Entrega del Vehículo (19%); Instalaciones de Servicio del Distribuidor (16%) e; Iniciación de Servicio (16%).

Este estudio se basa en las evaluaciones de 4,918 entrevistas con propietarios de vehículos nuevos en México, con aproximadamente de 12 a 36 meses de propiedad después de la compra. El estudio fue realizado de mayo a septiembre 2021, y la satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

El Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México 2021 arrojó los siguientes resultados:

Debido a la pandemia, las aplicaciones digitales para agendar servicio aumentan la satisfacción del cliente por lo que mensajes de texto a través de SMS o WhatsApp, e Internet son los canales de mayor crecimiento para programar una cita de servicio, ambos han aumentado siete puntos porcentuales desde 2019.

El 52% de los clientes que no usan Internet para programar una cita de servicio y les gustaría hacerlo a través de este canal, no saben que el distribuidor ofrece esta opción.

Por su parte, los distribuidores que dan seguimiento a la cita con una llamada de confirmación ven una mejora de 43 puntos en la satisfacción que cuando no se realiza dicha confirmación (887 frente a 844, respectivamente). Cuando se les preguntó a los clientes cuál sería el medio preferido en el futuro para programar una cita de servicio, el 50% indicó que, a través de mensajes de texto, en línea o a través de una app.

La cantidad de veces que el distribuidor interactúa con los clientes durante una visita de servicio, desde la iniciación hasta la entrega, tiene un efecto significativo en la satisfacción ya que cuando los asesores cumplen de manera eficiente y efectiva los nueve puntos de contacto evaluados en el estudio durante una experiencia de servicio del vehículo, los clientes incrementan su satisfacción en 106 puntos (844 frente a 951) que si solo se cumplieran con un mínimo de tres puntos de contacto.

Una mayor satisfacción también hace que los clientes estén más propensos a regresar para futuras visitas de servicio.

Cuatro de los 10 indicadores clave de desempeño -KPI- del estudio se centran en el tiempo del cliente, debido a que la satisfacción varia significativamente cuando un cliente tiene que esperar menos minutos en la entrega del vehículo a servicio o cuando un asesor está atento y listo para ayudar cuando el cliente regresa.

Durante esta edición, los dos KPI con evaluación más baja están relacionados con el tiempo: tomó demasiado tiempo hablar con un asesor de servicio al dejar un vehículo (40%) y menos de 18 minutos para completar el papeleo durante la entrega (68%).

La mejora de estos dos KPI puede incrementar las puntuaciones hasta en 82 puntos.

Gracias a los protocolos de la pandemia, casi dos tercios (63%) de los clientes utilizaron una tarjeta de crédito / débito para realizar su pago, lo que representa un aumento del 54% en 2017. Esto es notable porque la satisfacción del cliente entre quienes usan una tarjeta de crédito / débito aumentó a 836 desde 795 en 2017.

A continuación, te presentamos el ranking de las marcas de volumen con los que los clientes están más satisfechos en el servicio al cliente:

A continuación, te presentamos el ranking de las marcas premium con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor: