Las marcas automotrices con mejor satisfacción en servicio a largo plazo en México 2023

La firma consultora J.D. Power realiza por quinta ocasión el Estudio de Satisfacción de servicio a largo plazo 2023 -CSI-LT 2023-, en el cual analiza la satisfacción del cliente con los servicios de mantenimiento y reparación ofrecidos en su distribuidor autorizado o taller independiente.

Esta investigación explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor o taller independiente, basándose en: Calidad del servicio (33%), Entrega del vehículo (19%), Asesor de servicio (18%), Iniciación de servicio (15%) e Instalaciones de servicio (14%).

Este estudio se basa en las evaluaciones de 3,409 entrevistas con propietarios de vehículos nuevos y usados que tienen entre tres y 12 años de antigüedad, en el periodo de octubre de 2022 a febrero 2023, mientras que la satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

A medida que los conductores alcanzan los niveles de desplazamiento en México previo a la pandemia, el negocio de servicios y mantenimiento regular a los vehículos se contrae.

El importe total que los clientes están gastando en el mantenimiento de su vehículo durante el año disminuye un 27% con respecto a hace un año y la reducción en el gasto general está influenciada por una disminución del 11% en el número total de visitas a los centros de servicio, llegando a 3.17 visitas por año frente a 3.41 visitas en el 2022.

El CSI 2023 arrojó los siguientes resultados:

El 50% de los propietarios de vehículos no muestra fidelidad ni a los distribuidores autorizados ni a los talleres independientes, lo que presenta un mercado en el que todo está en juego.

Estos propietarios de vehículos alternan entre los dos proveedores de servicios automotrices, sin embargo, el porcentaje de negocio de los distribuidores autorizados aumentó 3 puntos porcentuales año tras año.

De acuerdo con el tipo de servicio que necesitan, los propietarios muestran una preferencia a visitar a los distribuidores autorizados para trabajos más complejos como son calefacción/ventilación/aire acondicionado (11.3% de los trabajos del distribuidor); llamadas a revisión (10.4%); reparación de colisiones (6.9%); y sistema de audio/entretenimiento (5.1%).

Los propietarios que alternan proveedores de servicios optan por llevar su vehículo a talleres independientes para reparaciones más básicas, como cambio de lubricante/aceite/filtro (65.5%), cambio de neumáticos (21.3%) y reparación de neumáticos (16.2%).

Los propietarios de vehículos están más satisfechos cuando se les avisa de las necesidades de mantenimiento de su vehículo

Una notificación del distribuidor informando al propietario de su próximo servicio mejora la satisfacción en 28 puntos en comparación con que el propietario revise el calendario de mantenimientos programados.

En la actualidad los distribuidores sólo ofrecen este tipo de asesoramiento el 16% de las veces.

La satisfacción mejora al concretar una cita a través de una aplicación

Ofrecer la opción de concretar una cita de servicio mediante una aplicación de mensajería móvil en lugar de una llamada telefónica puede ayudar a los distribuidores a mejorar la satisfacción del cliente en 25 puntos.

Ofrecer alternativas de transporte es importante

Los clientes de los distribuidores están 32 puntos más satisfechos cuando se les ofrece transporte, pero esto sólo ocurre el 42% de las veces. Cuando se ofrece transporte a los clientes de talleres independientes, la satisfacción aumenta 29 puntos, pero el transporte sólo se ofrece el 27% de las veces.

Áreas de mejora en la satisfacción

Cuando un asesor de servicio está enfocado en las necesidades de un cliente - lo que ocurre un 94% de las veces - la satisfacción aumenta 71 puntos.

Este indicador es el único factor que ha aparecido entre los 4 primeros KPIs en los últimos cuatro años.

Otras áreas en las que la satisfacción ha mejorado notablemente son ofrecer internet (+49 puntos); la limpieza de las instalaciones (+16); y la oferta de amenidades (+15).

A continuación te presentamos el ranking de las marcas de volumen con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor:

A continuación, te presentamos el ranking pero en los talleres independientes: