Toyota, Hyundai y Mazda, las marcas que mejor satisfacen a sus clientes en el proceso de venta

La firma consultora J.D. Power presentó los resultados de su estudio de Satisfacción con el Proceso de Ventas en México (-SSI- Sales satisfaction Index Study) 2021, el cual analiza la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos para medir la satisfacción del cliente con el distribuidor.

Usualmente para esta investigación se analizan cinco factores: negociación -26%-, negociación (24%), asesor de ventas -19%-, instalaciones del distribuidor (18%) y prueba de manejo -14%- mientras que la satisfacción general se calcula con una escala de 1,000 pero por la pandemia del Coronavirus fue rediseñado y ahora examina la satisfacción del cliente basándose en seis métricas: entrega del auto (27%), personal del distribuidor (25%), instalaciones (16%), negociación (13%), papeleo (12%), y sitio web de la marca (7%).

A diferencia de las ediciones anteriores, los compradores de vehículos nuevos en México estuvieron satisfechos con la experiencia de venta en los distribuidores durante el pico de la pandemia, pero estuvieron menos satisfechos con la experiencia digital que involucra la visita al sitio web de la marca y/o del distribuidor, así como los trámites y el papeleo

Esta edición del SSI está basada en la evaluación de 2,761 entrevistas de dueños de vehículos nuevos de entre 1 y 12 meses de propiedad. Las entrevistas se realizaron entre noviembre del 2020 y marzo del 2021.

Dentro de los hallazgos de este estudio destaca que la satisfacción del cliente baja 105 puntos cuando el comprador tiene problemas para encontrar el precio del vehículo en la página web en comparación al comprador que no tiene este problema.

Aunque los compradores dicen estar satisfechos visitando el distribuidor, muchos de ellos buscan una alternativa digital para facilitar partes del proceso de compra de un vehículo, a pesar de que los distribuidores tomaron medidas decisivas al inicio de la pandemia para adaptarse a las necesidades del cliente al visitar sus instalaciones; ya que el 94% de los compradores aún visitaba físicamente el distribuidor, y la mayoría de las visitas en persona fueron para ver el vehículo (87%) y/o completar papeleo (77%).

Los distribuidores de marcas de lujo cumplen mejor las expectativas del cliente, los compradores de vehículos del segmento de lujo se encuentran más satisfechos con un índice de satisfacción de 894 puntos.

Este resultado es 26 puntos más alto que el de las marcas de volumen, y 25 puntos más alto que los compradores de vehículos comerciales (pick-ups y vans).

Los especialistas de producto aumentan la satisfacción del cliente (29 puntos) cuando existe interacción con un especialista de producto durante la experiencia de compra a diferencia de cuando se interactúa también con el asesor de ventas. Sin embargo, esto solo ocurre el 25% de las veces.

Cuando el asesor de ventas no está involucrado en el proceso de compra, la satisfacción aumenta 37 puntos, los distribuidores deben de fomentar el involucramiento de especialistas de producto durante el proceso de compra para mejorar la experiencia del cliente. Este estudio demuestra que los asesores de venta pueden mejorar la experiencia de compra al respetar el tiempo del cliente, hacer uso eficiente de la tecnología y tener una comunicación efectiva.

Precio y confiabilidad son las razones principales para evitar una marca debido a que al comprar un vehículo nuevo, 51% de los compradores dice haber considerado cualquier marca en el mercado. Sin embargo, los clientes mencionan restricciones monetarias como razón principal para no considerar una marca en particular.

Dentro del mercado de lujo, las dos razones más frecuentes para evitar una marca son el diseño exterior (20%) y costos de mantenimiento (19%) mientras que, para los compradores de marcas de volumen, la principal razón por la que evitan comprar algunas marcas es la desconfianza en sus vehículos (29%).

El seguimiento es clave para una buena experiencia de compra. Más de una cuarta parte (26%) de los compradores no son contactados por su distribuidor una vez que se les entrega el vehículo por lo que la satisfacción de estos compradores es 105 puntos más baja que aquellos que fueron contactados después de la entrega.

Cuando los distribuidores ofrecen agendar la primera visita al taller de servicio, la cual ocurre el 75% de las veces, la satisfacción aumenta 83 puntos a diferencia de cuando esto no sucede. Es crítico que los distribuidores sigan un protocolo de entrega para asegurarse que el personal ofrezca al cliente una experiencia de compra satisfactoria.

El ranking del Índice de Satisfacción de ventas de las marcas de volumen 2021 queda de la siguiente manera:

Como podemos ver, Toyota obtiene la puntación más alta de entre las marcas de volumen, con un índice de satisfacción de 889 puntos, 19 puntos más que en el 2020, Hyundai ocupa el segundo lugar -878- y Mazda en tercera posición -875-.

Por su parte, los segmentos de lujo y de vehículos comerciales -nuevo para el estudio en 2021- no tuvieron una muestra suficiente para ser premiados.