Las marcas automotrices con mejor satisfacción en servicio a largo plazo en México 2020

La firma consultora J.D. Power realiza por segunda ocasión el Estudio de Satisfacción de servicio a largo plazo 2020 -CSI-LT 2020-, en el cual analiza la satisfacción del cliente con su distribuidor autorizado o taller independiente.

Esta investigación explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor o taller independiente, basándose en: Calidad del servicio (27%), Asesor de servicio (22%), Iniciación de servicio (19%), Instalaciones (17%) y Entrega del vehículo (15%).

Este estudio se basa en las evaluaciones de 2,854 entrevistas con propietarios de vehículos que tienen entre 3 y 12 años de antigüedad, en el periodo de abril a junio de 2020, mientras que la satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

El potencial de ingresos en la industria de Servicio automotriz en México es de más de $19 mil millones de pesos anuales por lo que existe una oportunidad significativa para los Distribuidores Autorizados y Talleres Independientes dado que una vez que vencen las garantías de los vehículos, los Distribuidores Autorizados están perdiendo negocio frente a los Talleres Independientes, principalmente debido a los precios.

Mientras que los distribuidores autorizados se enfocan en generar ingresos por visita a través de menos visitas de servicio, los talleres independientes generan menos ingresos por visita, pero con mayor número de visitas.

El CSI 2020 arrojó los siguientes resultados:

La satisfacción general entre los propietarios de vehículos de 3 a 12 años es 40 puntos más alta en los Distribuidores Autorizados que en los talleres independientes y más de la mitad (59%) de dichos vehículos son atendidos en talleres independientes.

Al dejar un vehículo en servicio, los clientes no quieren perder el tiempo esperando para poder hablar con un asesor sobre sus necesidades de servicio por lo que las puntuaciones de satisfacción mejoran en 30 puntos cuando el tiempo de espera es de dos minutos o menos.

Sin embargo, el 66% de los clientes esperan más de dos minutos antes de hablar con un asesor de servicio en un distribuidor autorizado, mientras que, solo el 46% en instalaciones de talleres independientes.

La satisfacción es 54 puntos más alta entre los clientes que dedican de 11 a 20 minutos en completar el papeleo, reciben una explicación de los cargos por parte de los asesores de servicio y recogen su vehículo, en comparación de aquellos clientes que completan el papeleo, pero no reciben alguna explicación de los cargos o del trabajo realizado.

Cuando los clientes reciben explicaciones de los cargos y el trabajo realizado, tienen un 13% más de probabilidades de regresar a servicio.

Las garantías de vehículos nuevos en general vencen después de 36 meses y los Distribuidores Autorizados a menudo pierden clientes a partir de ese momento y deciden acudir con talleres independientes, el costo del servicio es la razón principal de este cambio.

El 43% de los clientes con vehículos entre cuatro y siete años visitan talleres independientes simplemente por el costo del servicio y el 77% de los clientes con vehículos de ocho a 12 años lo hace por la misma razón.

Los clientes que reciben el servicio de sus vehículos en talleres independientes gastan en promedio $ 1,208 MXN menos de lo que lo pagarían en Distribuidores Autorizados.

Entre el 92% de los propietarios de vehículos que pretenden llevar a cabo el mantenimiento a sus vehículos, el 62% lo hará para asegurarse que su garantía permanezca vigente y el 56% lo hará porque perciben que es necesario para su vehículo.

Por el contrario, la razón principal por la que los propietarios de vehículos evitarán regresar para el mantenimiento del vehículo es porque no es una prioridad en su situación financiera actual (47%).

A continuación te presentamos el ranking de las marcas de volumen con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor:

A continuación, te presentamos el ranking pero en los talleres independientes: