Todos los que hemos trabajado en los medios de comunicación lo sabemos: las malas noticias venden mucho más que las buenas. El tema ha sido estudiado por psicólogos en todo el mundo y la conclusión más común es que nuestro cerebro está diseñado de esta manera, que responde más rápido y más fuertemente a las malas noticias que a las buenas, aunque todos juremos preferir el lado bonito de la vida.
Ese, digamos, instinto para fijar en nuestra mente lo negativo antes que lo positivo, nos puede llevar a cometer errores, a juzgar mal el comportamiento humano y caer en trampas de los que usan esa debilidad nuestra para sacar ventaja. Con las redes sociales, que dan voz a todos, ese posible mal juicio se multiplicó y muchas veces la gente se deja llevar por críticas de consumidores que parecen reales pero puede que no lo sean y aunque lo fueran, no serían estadísticamente relevantes.
Una de las marcas con mayor fama de “problemática” en México es la francesa Peugeot. Desde el inicio de sus operaciones en México, en la segunda mitad de los años 90, cuando llegó con autos importados de Chile, la reputación de ofrecer productos poco fiables y poco durables se les quedó de tal forma que hasta hoy la arrastran, cuando ya no es la realidad de sus productos.
Del otro lado de la moneda se encuentran marcas como Honda y Toyota. Las japonesas trabajaron muy bien su introducción al país, ofrecieron productos fiables y duraderos y un servicio post venta que se volvió referencia a escala nacional. Se puede decir que con relación al servicio en distribuidores hay un “antes y después de Honda”, tal fue el impacto del arribo de la marca nipona. Sin embargo, las cosas hoy parecen ser un poco distintas.
Las quejas de los mexicanos
Para conocer cuáles son las marcas con quejas más frecuentes en suelo mexicano, lo correcto sería acudir al organismo de protección al consumidor, es decir, Profeco. Pero como esa institución no difunde el listado completo de empresas con quejas, la referencia palpable que podemos tener es el sitio www.apestan.com, y en ella vemos que Toyota y Honda no están precisamente en los mejores lugares.
Las 10 primeras con mayor número de quejas son: Renault (en el lugar 32 de todas las empresas); Nissan - 30; Volkswagen - 31; Chevrolet - 41; Ford - 51; Toyota - 63, Honda - 70; Mazda - 89; Peugeot - 104 y Kia en el puesto 126.
Se pudiera pensar que a más ventas más quejas y hay algo de cierto en esto, pero el primer lugar de Renault y las posiciones de Peugeot y Kia, ésta última con tan poco tiempo en el mercado, muestran que esa lógica no es una ley.
También hay que tener en cuenta que ese listado es histórico y si un solo auto tuvo muchos problemas en el pasado, como Renault los tuvo con el Megane II, eso influye en sus números. Lo mismo es válido para una determinada parte de uno o más autos, como la caja de cambios Powershift, de Ford, que representó un dolor de cabeza para propietarios de Fiesta, Focus, Figo (hasta 2018) y EcoSport, pero que a la marca le generó migraña crónica.
Claro que nadie quiere comprar un auto propenso a fallas, pero hay que estar conscientes de que, en primer lugar, no existe un producto infalible. Luego, las cosas cambian. Una marca o producto que antes podrían tener muchas fallas puede corregirlas con el tiempo. Desafortunadamente lo opuesto también es válido, ya que productos y marcas antes muy fiables ahora ya pueden no serlo.
¿Cómo nos defendemos entonces como consumidores? Primero entendiendo que es más preciso analizar auto por auto que marca por marca. En una gama de buenos coches puede haber una oveja negra. También lo opuesto aplica. Luego, buscando apoyo en instituciones serias como Consumer Reports para efectos de análisis de fiabilidad o IIHS y EuroNCAP cuando hablamos de seguridad. Claro, no estarán ahí todos los coches o marcas a la venta en México, pero algo es algo.
Lo que hay que evitar es esa tendencia tan humana de ponerle más atención a las malas noticias y aún más en redes sociales. Leemos el testimonio de alguien que dijo haber comprado tal auto y que le fue muy mal y lo tomamos como un desahogo sincero de un consumidor, pero puede ser simplemente un vendedor de la competencia buscando jalar el agua para su molino.
Inteligencia, paciencia, investigación y sentido común son nuestras armas como consumidores. Hay que usarlas siempre, sea para comprar un celular, un auto o una casa. Hasta para elegir pareja.
