La firma consultora J.D. Power realiza por tercera ocasión el Estudio CSI SM -Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México- 2017, en el cual analiza las experiencias de servicio entre los propietarios de vehículos, que llevan con él de 1 a 3 años.
Esta investigación explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor en donde realizó su servicio, basándose en: Calidad de Servicio (25%); Iniciación de Servicio (24%); Asesor de Servicio (20%); Entrega del Vehículo (16%); e Instalaciones de Servicio del Distribuidor (16%).
Este estudio se basa en las evaluaciones de 6,999 entrevistas con propietarios de vehículos en México, con aproximadamente de 12 a 36 meses de propiedad después de la compra. El estudio fue realizado de marzo a agosto de 2017, y la satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.
El Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México 2017 arrojó los siguientes resultados:
El 64% de los clientes indica que su asesor de servicio recomendó un trabajo adicional al que había solicitado mientras que el 25% de los clientes expresa que su asesor recomendó trabajo adicional y que solicitó que sí se hiciera. La satisfacción general de estos clientes es 59 puntos superior a la de aquellos que no tuvieron la sugerencia de su asesor, con un gasto promedio por visita de $583 por arriba del gasto en el que incurrieron los clientes que no recibieron la recomendación del trabajo adicional.
En el caso de los que recibieron la recomendación pero no lo aceptaron, la satisfacción es 26 puntos inferior a la de los clientes que sí aceptaron el trabajo adicional.
Los clientes están gastando más en el servicio de su auto ya que se presenta un incremento del 18% en el gasto de los consumidores, tanto en talleres autorizados como en los independientes.
Si comparamos este estudio con el realizado en 2016, los clientes gastaron en promedio $4,007 en 2017 vs. $3,371 en 2016.
Tener el auto listo cuando se prometió ayuda a mejorar la satisfacción 67 puntos. Este indicador se obtiene en el 85% de los casos evaluados.
Por su parte, saludar al cliente dentro de los primeros dos minutos de su arribo al distribuidor es un área de oportunidad ya que la satisfacción cae 30 puntos si toma más tiempo.
El estudio muestra que la satisfacción es superior (851) entre los clientes que programan sus visitas por internet y el distribuidor confirma las citas también en línea.
Sin embargo, los distribuidores únicamente utilizan este método el 21% de las veces.
El 11% de los clientes de servicio dicen que actualmente su distribuidor los contacta a través de un correo electrónico o cualquier tipo de aplicación de mensajes de texto, el 49% expresa que preferiría ser contactado de esta manera para futuras visitas. Más de un tercio de los clientes también expresan que la tecnología es su método predilecto para programar y confirmar las visitas de servicio.
A continuación te presentamos el ranking de las marcas de volumen con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor:
|
Marca |
Índice de Satisfacción |
|---|---|
|
FIAT |
862 |
|
Toyota |
838 |
|
Mitsubishi |
829 |
|
Ford |
828 |
|
Honda |
825 |
|
Jeep |
819 |
|
Hyundai |
818 |
|
Renault |
818 |
|
Mazda |
815 |
|
Nissan |
812 |
|
Promedio marcas de volumen |
810 |
|
SEAT |
809 |
|
Chevrolet |
798 |
|
Suzuki |
783 |
|
Dodge |
773 |
|
Volkswagen |
770 |
A continuación te presentamos el ranking de las marcas premium con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor:
|
Marca |
Índice de Satisfacción |
|
Audi |
895 |
|
Mercedes-Benz |
893 |
|
Promedio marcas de lujo |
888 |
|
BMW |
878 |
|
GMC |
872 |
