Estas son las marcas automotrices con mejor satisfacción en servicio en México

J.D. Power realiza por segunda ocasión el Estudio CSI SM -Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México- 2016, en el cual analiza las experiencias de servicio entre los propietarios de vehículos, que llevan con el de 1 a 3 años.

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Esta investigación explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor en donde realizó su servicio, basándose en: Calidad de Servicio (25%); Iniciación de Servicio (24%); Asesor de Servicio (20%);  Entrega del Vehículo (16%); e Instalaciones de Servicio del Distribuidor (16%).

Este estudio se basa en las evaluaciones de 5,907 entrevistas con propietarios de vehículos  en México, con aproximadamente de 12 a 36 meses de propiedad después de la compra. El estudio fue realizado de marzo a julio de 2016, y la satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

El Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México 2016 arrojó los siguientes resultados:

Proceso de entrega de Servicio de manera eficiente: el 23% de los clientes espera por más de 20 minutos para poder salir con su vehículo después de terminado su servicio.  La satisfacción general entre estos clientes promedia 742 puntos de índice, comparándola con 878 puntos de índice de aquellos clientes que esperaron 5 minutos o menos.

Clientes visitan talleres independientes con mayor frecuencia conforme sus vehículos tienen más años: el nivel de Satisfacción en Servicio y lealtad hacia el distribuidor demuestra los niveles más altos durante el primer año de propiedad del vehículo ya que en cada año subsecuente la lealtad y satisfacción van a la baja. Durante el primer año de propiedad, solamente el 13% de los clientes ha llevado su vehículo a servicio a un taller independiente, la deserción de servicio en el distribuidor se duplica para el segundo año, al 26%,  y para el tercer año 1 de cada 3 clientes visita un taller independiente,  aumentando este indicador al 33%.

Paquetes de Mantenimiento crean mayor Satisfacción: casi 2/3 de los clientes indican que su vehículo cuenta con un paquete de mantenimiento ya sea pre pagado o incluido con la compra.  Esto es más común entre los clientes que poseen un vehículo de lujo (87%) que entre aquellos clientes de marcas de volumen (67%).  Los clientes que cuentan con mantenimiento incluido están más satisfechos en general siendo su índice de satisfacción de 857, comparado con 844 puntos de índice de aquellos que cuentan con un paquete de mantenimiento que refleja pre pago y 795 aquellos sin ningún paquete.

Amenidades ofrecidas: los usuarios se sienten satisfechos cuando les ofrecen alimentos, bebidas o aperitivos de cortesía, seguido porque el 30% de los distribuidores otorgan a los clientes acceso a internet inalámbrico. La Satisfacción General entre los clientes a los cuales se les ofreció conexión Wi-Fi es 70 puntos de índice mayor que aquella a los cuales no se les ofreció este servicio mientras que las computadoras con acceso a internet son de los servicios que menos ofrecen los distribuidores en México, solo por el 17%, encontramos que el impacto en la satisfacción general se eleva 77 puntos de índice en aquellos que si ofrecen esta opción.  En comparación, cuando se ofrecen los servicios tradicionales como aperitivos y bebidas de cortesía así como periódicos y revistas, la satisfacción solo se eleva 45 y 34 puntos de índice respectivamente.

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A continuación te presentamos el ranking de las marcas de volumen con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor:

A continuación te presentamos el ranking de las marcas premium con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor: