¿Se acuerdan de la frase “el cliente siempre tiene la razón”? Pese a que con cierta frecuencia es una afirmación poco realista, porque hay también hay clientes que abusan, la verdad es que todo el que vende un producto o servicio, está buscando un dinero que aún está en el bolso del consumidor y tratarlo mal no es precisamente la mejor estrategia. Sin embargo, al menos desde que la pandemia produjo estragos en los inventarios de vehículos y sus autopartes, el consumidor ha sido maltratado con cierta frecuencia, en un abuso de poder que si bien es cierto, hoy está del lado de las marcas y sus distribuidores, esto no es normal ni va a durar para siempre, por más que algunos quisieran que así fuera.
Un error muy común en los vendedores de productos costosos, como los automóviles, es tratar a los clientes como si ellos, los vendedores, fueran personas con capacidad económica de comprar lo que venden, como pocas veces es el caso. Además, aunque fuera, la superioridad económica sobre alguien no los hace mejores, de hecho, tratarlos de esa forma empequeñece al que se siente superior. En pocas palabras, muchos vendedores, agencias, tal vez hasta algunas marcas, tienen cerca de tres años tratando a los clientes como si les hicieran el favor de vender.
Es cierto, en algunos casos, sí les “hacen el favor”. Porque los coches siguen escasos, al menos en muchos casos, aunque esa escasez sea cada vez menor. Cuando se tienen más clientes que quieren un determinado auto que la cantidad que recibirás, se crean las hoy ya tan famosas como odiadas listas de espera, que no son tan fáciles de administrar como algunos piensan, ni tan justas como deberían pero esto, bueno, es solo para quien aún piensa que la vida es justa. Porque imaginen si les tocara a ustedes decidir sobre quién está en primer lugar en esa lista y de repente, una tía suya, la hermana favorita de su madre, resulta que quiere ese auto. Para evitar un problema familiar, la tía probablemente reciba ese coche antes que el que ya estaba saboreando el estreno.
Hoy quedas mal, mañana el perdón costará más
En la mayoría de los casos, las listas de espera se manejan como cualquier negocio, es decir, lleva el que paga más. Como en México la política de la gran mayoría de las marcas es de precio único, la forma de pagar más es comprar a crédito, con la financiera de la casa. El que está dispuesto a pagar los intereses del crédito, estará pagando más y tendrá un mejor lugar en la lista de espera. Si además dejas tu auto de enganche ahora, no exiges color y aceptas que venga con algunos accesorios, estarás pagando más que la mayoría y tu tiempo de espera debe ser menor, por más que esto enoje al que paga de contado, que antes de la pandemia tenía, en algunas agencias, prioridad. Siendo honestos, era el cliente que, sabiendo que pagaría de contado, posaba de arrogante ante los vendedores.
Por más comprensible que sea la acción de buscar la mayor cantidad de dinero posible por el auto que vende, con frecuencia la actitud de vendedores, incluso gerentes de algunos distribuidores, están sembrando animosidad futura. Cuando ya tengan autos otra vez, buscarán ejercer la humildad que no tuvieron ahora y muchos clientes puede que no les perdonen.
Hay un detalle importante que hay que verlo como cliente: el precio no es todo, es solo uno de los puntos a considerar en la hora de la compra. Toyota, por ejemplo, tiene precios más bajos que prácticamente todos sus rivales. El detalle es que es un precio para operaciones de contado y esas, en la Toyota de hoy en México, son casi imposibles de conseguir. A crédito, una Rav 4 Adventure de 655 mil pesos, saldrá más cara que una Nissan XTrail Advance de 683 mil. Y por la X-Trail no hay lista de espera.
Muchos quieren perpetuar la situación en la que estamos. Para el distribuidor, ahorrarse el costo financiero de tener inventario, es magnífico, bien como ganar más por auto vendido. Solo no se les olvide que si el departamento de ventas es el que hace la primera venta, es el de servicio el que logra mantener el cliente. Y hoy, ni siquiera los de ventas tratan bien a los clientes. Mañana, cuando quieran hacerlo, puede que sea demasiado tarde.
