Estos son los ganadores del Estudio de Satisfacción en Ventas 2016 en México

La firma consultora J.D. Power presentó los resultados de su estudio ISS (Mexico Sales Satisfaction Study) 2016, el cual reconoce la satisfacción de propiedad de vehículos en nuestro país.

Para esta investigación fueron entrevistados 3,300 compradores de autos nuevos, los cuales adquirieron su unidad en un periodo entre 8 y 34 meses, evaluando cinco factores clave: Negociación (26%); Proceso de Entrega del Vehículo (21%); Vendedor (19%); Instalaciones del Distribuidor (19%); y Prueba de Manejo (16%) donde la satisfacción general se calcula sobre una escala de 1,000 puntos.

De acuerdo con el Estudio Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2016, el índice de satisfacción general para el segmento de vehículos de Lujo es de 894 puntos en promedio mientras que el segmento de volumen es de 863 en promedio.

Las razones por las que los compradores seleccionan un distribuidor radica en qué tengan el modelo que quieren, seguido porque quede cerca, precio, negociación y entrega del vehículo.

Los criterios para seleccionar un vehículo son la calidad, diseño y desempeño.

El ISS señala que la Prueba de Manejo es crítica ya que la satisfacción general en el proceso de ventas es superior entre el 37% de los compradores a quienes se les ofreció una prueba de manejo y dijeron no necesitarla (871), y el 52% que sí realizaron la prueba de manejo (866). La satisfacción entre el 6% de compradores a quienes no se les ofreció una prueba de manejo o los que dijeron que el distribuidor no tenía un auto disponible para realizarla disminuye a 816 y 841 respectivamente.

Por otro lado, darle seguimiento después de la venta genera mayor Satisfacción, en este estudio sólo 75% de los compradores fueron contactados por el distribuidor después de la entrega de su nuevo auto. La satisfacción de aquellos que fueron contactados se encuentra 42 puntos por encima de aquellos quienes no recibieron ningún contacto posterior a la recepción de su vehículo.

La satisfacción en ventas es más alta en el 46% de los compradores que utilizaron efectivo como su forma de pago (878), mientras que la satisfacción es más baja en el 6% de los compradores que utilizaron arrendamiento (844).

Cabe señalar que la mitad de los compradores utilizan internet durante el proceso de compra de su auto nuevo (51%), de estos el 38% visita los sitios de las marcas, el 31% visita sitios especializados y el 15% las redes sociales.

Respecto al ranking de marcas premium, este queda de la siguiente manera:

Mientras que el de marcas por volumen, queda así:

Por su parte, las compañías de seguro presentan una oportunidad para aportar en la satisfacción general y los resultados quedan de la siguiente manera: