Conoce a los ganadores del Estudio Satisfacción del Cliente de Servicio 2015 en México

J.D. Power presentó los resultados del Estudio Satisfacción del Cliente de Servicio -CSI-, el cual hace un análisis de la experiencia con el servicio del vehículo.

Esta es la primera edición del CSI en nuestro país debido a que sustituye al Estudio de Satisfacción con la Propiedad del Vehículo en México -MVOSS-, y a diferencia de éste proporciona una solución más profunda y detallada a los procesos de post venta para las marcas y sus respectivas cncesionarias.

Dicho estudio, explora la satisfacción del cliente con los procesos del área de post venta en el distribuidor, mediante cinco factores principales: calidad del servicio -25%-; iniciación del servicio -24%-; asesor de servicio -20 %-; instalaciones -16%- y entrega del vehículo -16%-.

El ranking general por marcas queda de la siguiente manera:

Como puedes apreciar, Honda ocupa el primer lugar entre las marcas de volumen, y Mercedes-Benz ocupa el primer lugar entre las marcas de lujo en la satisfacción del cliente con el servicio en el distribuidor.

Respecto a la Satisfacción con el Servicio y las Ventas, el CSI revela que la satisfacción con el servicio del concesionario contribuye a las ventas a través de la lealtad del cliente y la recomendación.

Entre los clientes que están muy satisfechos con su servicio en el distribuidor -las puntuaciones de satisfacción general de 900 y arriba-, el 63% dice que "definitivamente volverá" a comprar su próximo vehículo en el distribuidor donde realiza el servicio de su auto y el 65% "definitivamente" recomendará el distribuidor a sus amigos y familiares. Por el contrario, de los clientes menos satisfechos -puntuación de 700 a 899-, sólo el 33% dice que "definitivamente volverá" a comprar un auto en este distribuidor, y únicamente el 37% "definitivamente" recomendará el distribuidor.

El asesor de servicio juega un importante papel en la satisfacción del cliente dado que el 72% de los clientes indican que su asesor de servicio recomendó trabajo adicional.

La satisfacción del 30% de los clientes que autorizaron el trabajo recomendado por su asesor creció a 820, el 42% que recibió la recomendación del asesor pero que no autorizó el trabajo, la satisfacción es superior (784) a la de los clientes que no recibieron recomendaciones adicionales del asesor (773). Además, los clientes que autorizaron el trabajo adicional gastaron en promedio 730 pesos más por visita que aquellos que ni siquiera recibieron la recomendación del asesor.

Por su parte, los departamentos de post venta en México ofrecen amenidades tales como botanas, material de lectura y televisión para sus clientes en el área de espera, denotando que existe una brecha entre lo que los clientes quieren y lo que los concesionarios ofrecen. Por ejemplo, sólo el 26% de las instalaciones ofrecen acceso inalámbrico a Internet y cuando se ofrece conexión, la satisfacción aumenta de 772 -Wi-Fi no disponible- a 846.

Del mismo modo, sólo el 13% de los concesionarios ofrecen computadoras con acceso a Internet para sus clientes que esperan el servicio. La satisfacción es de 850 cuando estos equipos están disponibles, contra 779 cuando no se ofrecen.

La satisfacción con la calidad del servicio es de 807 para el 95% de los clientes que dicen que su trabajo de servicio se realizó correctamente a la primera. La satisfacción es de 557 para el 5% restante, la satisfacción disminuye significativamente cuando el trabajo no queda bien a la primera.

Por su parte, 70% de los clientes indican que su vehículo fue devuelto más limpio después del servicio que cuando lo llevaron, dando como resultado una puntuación de satisfacción con la calidad del servicio de 835 mientras que el 29% de los clientes que dicen que el vehículo fue devuelto tal como lo llevaron, la satisfacción promedio es de 715, pero cuando el vehículo no está tan limpio como cuando se llevó, la satisfacción cae a 487.

La satisfacción con la calidad del servicio cae 131 puntos cuando la configuración de los aditamentos del vehículo, como los mandos de la radio, los asientos o el clima, son ajustados durante el servicio.

72% de los clientes dicen que el distribuidor se puso en contacto con ellos después del servicio por lo que la satisfacción con la calidad del servicio es de 825, en comparación con 724 para los que no fueron contactados.

Solamente el 11% de los propietarios de vehículos año modelo 2015 visitó un taller independiente para el servicio de su auto en los últimos 12 meses mientras que el 35% de los propietarios de vehículos año modelo 2012 realizó el servicio en un taller independiente, lo que indica que el uso de talleres independientes aumenta de manera importante en los vehículos más antiguos.

Cabe señalar que el índice del estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio en México 2015, se basa en las evaluaciones de más de 4,900 entrevistas a propietarios de vehículos nuevos que compraron su vehículo a partir de marzo de 2012 y hasta octubre de 2014 en México y que llevaron su auto a servicio en los últimos 12 meses. El levantamiento de información se realizó entre junio y septiembre de 2015.