Estas son las marcas automotrices que ofrecen mejor servicio al cliente en México 2024

J.D. Power realiza por novena ocasión el Estudio CSI -Índice de Servicio al Cliente en México 2024-, en el cual analiza las experiencias de servicio entre los propietarios de vehículos, que llevan con el de 1 a 3 años.

Esta investigación explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor en donde realizó su servicio, basándose en: Calidad de Servicio (31%); Instalaciones de Servicio del Distribuidor (20%); Iniciación de Servicio (18%) Asesor de Servicio (17%); y Entrega del Vehículo (15%).

Este estudio se basa en las evaluaciones de 5,286 entrevistas con propietarios de vehículos nuevos en México (año modelo 2021,2022 y 2023) que llevaron su vehículo a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos 12 meses. El estudio fue realizado de noviembre 2023 a agosto 2024, y la satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

El Estudio de Satisfacción con el Servicio al Cliente en el Distribuidor en México 2024 arrojó los siguientes resultados:

La satisfacción del servicio entre las marcas del mercado de volumen y premium disminuyó, lo que se puede atribuir al número de marcas nuevas que ingresaron al mercado, principalmente marcas chinas. La satisfacción con el servicio entre los propietarios de vehículos chinos es la más baja (787), mientras que la satisfacción con las marcas japonesas es la más alta (882). Esta diferencia se debe en parte, a la frecuencia con la que los distribuidores pueden realizar exitosamente el trabajo de servicio la primera vez ya que el 98% de los propietarios de vehículos japoneses afirman que el trabajo se realizó correctamente, mientras que solo el 93% de los propietarios de autos chinos opina lo mismo.

Los clientes desean una comunicación proactiva con el distribuidor ya que cuando son contactados para informarles que su vehículo necesita una revisión, la satisfacción aumenta 34 puntos. Sin embargo, solo el 24 % de los clientes afirma haber recibido dicha comunicación.

Casi la mitad (41%) de los clientes confían en el manual de mantenimiento que resulta tener la puntuación más baja de satisfacción entre todos los tipos de notificaciones (862) pero cualquier tipo de comunicación sobre las necesidades de servicio más allá del programa de mantenimiento, ya sea una estampa en la ventana derivada de una visita de servicio anterior o un mensaje indicador en el tablero, mejora la satisfacción del cliente.

Los clientes confían menos en los distribuidores cuando estos cometen un error y esperan que no sólo asuman responsabilidad, sino que lo resuelvan de manera eficaz (5.95).

Como los autos híbridos requieren menos mantenimiento, pero más trabajo de reparación que los vehículos de gasolina, muchos propietarios valoran los vehículos híbridos porque su experiencia de propiedad es similar a la de los vehículos con motor de combustión interna (ICE). Sin embargo, el 53% de los propietarios de vehículos híbridos afirman que llevaron su vehículo al servicio técnico durante los 12 meses anteriores, frente al 38% de los propietarios de vehículos con ICE. Los servicios más comunes entre los híbridos incluyen la alineación, la reparación de llantas y el trabajo de calefacción, ventilación y aire acondicionado. A pesar de esto, los propietarios de vehículos híbridos están más satisfechos con el servicio del distribuidor (889) que los propietarios de vehículos con ICE (871).

La satisfacción de los clientes alcanza el nivel más alto cuando los gastos de servicio están cubiertos por la garantía (905), pero disminuye 67 puntos cuando los clientes deben pagar todos los gastos y 57 puntos cuando pagan solo algunos de ellos pero si los gastos están cubiertos por un paquete de mantenimiento, la satisfacción disminuye solo 34 puntos.

A continuación, te presentamos el ranking de las marcas de volumen con los que los clientes están más satisfechos en el servicio al cliente en el distribuidor:

Felicitamos al equipo de @Nissan_mx por haber obtenido el reconocimiento de sus clientes y alcanzar la mayor puntuación entre las marcas de volumen de nuestro estudio de satisfacción durante la visita a servicio (CSI 2024). pic.twitter.com/IGXqATCmaI

— J.D. Power México (@JDPowerMX) September 19, 2024

A continuación, te presentamos el ranking de las marcas premium con los que los clientes están más satisfechos en el servicio del distribuidor:

Felicitamos al equipo de @MercedesBenzMx por haber obtenido el reconocimiento de sus clientes y alcanzar la mayor puntuación entre las marcas de lujo de nuestro estudio de satisfacción durante la visita a servicio (CSI 2024). pic.twitter.com/9pIe9iDKAv

— J.D. Power México (@JDPowerMX) September 19, 2024

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