Es impresionante como los últimos años, la digitalización ha fortalecido la industria automovilística, ya sea en la producción, en los vehículos y en la postventa.
Por increíble que parezca, este último punto se ha visto potencializado con la llegada de la pandemia de Covid-19. Y es que, la implementación de canales digitales en la atención a clientes ha permitido mejorar la eficiencia de los servicios de postventa para las compañías automotrices.
De igual manera, la comunicación digital permite estudiar las necesidades de los usuarios en sus interacciones, lo que permite brindar una respuesta más eficaz.
En el caso de México, la industria automotriz ha apostado por fortalecer sus estrategias de experiencia al cliente a través de canales digitales, principalmente WhatsApp, representando un incremento del 40% en su implementación, según un informe realizado por Atento.
Este estudio muestra que la implementación de estrategias de comunicación digital ha aumentado cerca del 90 por ciento la resolución de problemas en el primer contacto a través de canales digitales como WhatsApp, correo electrónico y web chat.
Igualmente, mejoró la atención al cliente contribuyendo en la disminución de quejas en más del 50 por ciento.
Es un hecho que la atención al cliente en la industria del automóvil ha evolucionado rápidamente y en la actualidad se ha convertido en un punto clave para el proceso y toma de decisión del consumidor.
De tal manera, que a través de las interacciones de los usuarios se puede generar gran impacto en momentos decisivos, por ejemplo, en la compra de un vehículo o la fidelización con la marca.
Por esta razón, es importante contar con experiencias personalizadas que se adapten a las exigencias del cliente actual.
Mediante estrategias de experiencia del cliente se puede aportar más en operaciones cotidianas con soluciones Back Office para el procesamiento de documentos en un menor tiempo, agilizando la respuesta al cliente, así como en la generación de citas de servicio o mantenimiento, reduciendo tiempos de espera para ambas partes.
Analizando el caso de éxito concreto de una marca japonesa, se ha logrado generar casi 75,000 interacciones anuales a través de canales digitales, logrando un índice de satisfacción mayor del 70 por ciento en los usuarios, además de un aumento en el índice de recomendación de 88 por ciento en dichos canales a través de encuestas de satisfacción a los usuarios.
Estos procesos se han llevado a cabo en servicios de atención al cliente en etapa de preventa y postventa, seguimiento de quejas y reporte de vehículos robados.
