Las redes sociales han amplificado las voces de todos, entre ellas la del consumidor. Son un arma que permite que su opinión alcance distancias antes impensables -para bien y para mal- y que algún problema que eventualmente haya tenido alguien sea conocido más allá de lo que hubiera sido antes, cuando su reclamo difícilmente iba más allá de su círculo social cercano.
En mi caso, por ejemplo, la comunicación directa con la gente ha hecho que me entere con mucha frecuencia de casos en los que un auto, que debería ser una solución a un problema de movilidad, se transforma en un dolor de cabeza, con visitas frecuentes al taller, a veces en la búsqueda infructuosa de resolver el mismo problema, en otras para reparaciones múltiples que parecen no tener fin.
Eventualmente alguien me pregunta: “¿Podré pedir que me den un auto nuevo?” Desafortunadamente, en México, no. Pero creo que se debería poder. La ley debería obligar a que un producto adquirido que no cumple su función, sea cambiado si no se puede arreglar. En Estados Unidos, por ejemplo, es así.
¿Por qué en México no es así?
Pese a que la ley no lo obliga, han habido casos en los que un distribuidor cambia el auto a un cliente luego de reiterados intentos de reparación poco o nada exitosos. A mí me tocó presenciar un cambio de este tipo estando yo en el distribuidor. El director general de la agencia, sin embargo, me pidió entonces no difundir lo que había visto para no generar expectativas de que esto pudiera ser una práctica común.
De hecho, la obligación de la marca y de sus distribuidores es reparar la o las fallas que se presenten, no cambiar de auto, pero debería estar contemplado ese cambio, como se hace en EUA.
La ley del limón
En el vecino del norte, existe la llamada “lemon law” o “ley del limón”, que obliga a los distribuidores a cambiar por un auto nuevo igual cuando un coche ha presentado fallas reiteradas o desperfectos que no logran repararse. La ley determina que después de que se haya registrado una “cantidad razonable” de intentos infructuosos de reparación, el fabricante debe reemplazar el auto o devolver la totalidad del dinero pagado por el consumidor.
La ley aplica para toda la Unión Americana, pero tiene sus variaciones en cada estado. En California, por ejemplo, no está determinada cuál es la cantidad considerada razonable para que el cliente pueda reclamar el beneficio otorgado por la legislación, pero se acepta que si la reparación es por una falla grave, que ponga en riesgo de muerte o lesiones físicas graves a los ocupantes, dos intentos son suficientes.
También se debe aplicar si es una falla que debió haber sido cubierta por la garantía y no se resolvió luego de cuatro intentos. Otro caso en que se puede aplicar esta ley es si el vehículo, en los intentos de reparación, haya estado 30 o más días en el distribuidor, que no tienen que ser consecutivos, basta con que la suma de los días de auto parado sea igual o mayor a eso.
Los autos son aparatos complejos y costosos. Más de 30 mil partes lo componen y con ello la posibilidad de fallas se multiplica. Además, son muchas las empresas involucradas en la fabricación de esas partes que con frecuencia llegan pre-armadas a las plantas de cada marca, como los tableros, por ejemplo. Por más controles de calidad que se apliquen, la posibilidad de desperfectos existe y algunos de ellos ponen en riesgo el patrimonio o hasta la vida de los consumidores.
En México, donde con frecuencia usamos a Estados Unidos como ejemplo, no estaría mal que los copiáramos para ofrecer este nivel de protección a los consumidores, en lugar de proteger como siempre a la industria, bajo el noble pero insuficiente pretexto de cuidar los empleos.
