Este año J.D. Power llevó a cabo su análisis del Índice de Satisfacción de Ventas en México 2023, el cual brinda a los fabricantes y consumidores de automóviles una medida objetiva de los niveles de satisfacción de los compradores de vehículos nuevos. Veamos lo que nos revela.
¿Qué pasa?
Mercedes-Benz ocupa el puesto más alto en general y entre las marcas de lujo con una puntuación de 930 en otorgar la mayor satisfacción en la venta de autos. En el caso de Honda, está en primer sitio dentro de las marcas de volumen con una puntuación de 902, le siguen MG Motor (894) en el segundo lugar y Toyota (880) ocupa el tercero.
Índice de Satisfacción de Ventas en México 2023: Las revelaciones
Las omisiones durante las entregas de vehículos están frenando la satisfacción del comprador, lo que debería motivar a los distribuidores a mejorar su comunicación a lo largo de la experiencia de compra para mejorar la satisfacción general.
Un indicador clave de rendimiento (KPI) para la satisfacción es el proceso de entrega, que disminuye a 893 (en una escala de 1000 puntos) contra 897 hace un año. Los distribuidores cumplen el día y la hora de entrega prometidos el 88% del tiempo, 2 puntos porcentuales menos que hace un año y el único KPI que disminuyó en el estudio.
La entrega del vehículo nuevo de un cliente en el día y hora prometidos mejora la satisfacción 164 puntos.
El estudio revela pequeños aumentos año tras año en dos áreas que representan el 25% del índice de satisfacción: papeleo (+5 puntos) y negociación (+2).
El proceso de compra a través de medios digitales varía según la generación: mientras que los compradores en general continúan dejando de visitar el sitio web de una marca o llamar a un distribuidor, los mensajes de texto al distribuidor han aumentado durante los últimos tres años. Sin embargo, el grupo más grande (22%) que elige enviar mensajes de texto con un distribuidor es Gen Z con un 22 %. Mientras que la Generación X y la Generación Y tienen más probabilidades de visitar el sitio web de la marca y/o del distribuidor durante la compra de un vehículo nuevo. Las marcas pueden mejorar la satisfacción con su sitio web en 102 puntos si incluyen el precio de los vehículos. Ofrecer una función de chat en línea puede aumentar la satisfacción en 43 puntos.
Comprar sin realizar una prueba de manejo: el porcentaje de compradores de vehículos nuevos que realizan una prueba de manejo ha disminuido del 67 % en 2021 al 57 %. Durante el mismo período, la cantidad de compradores de vehículos nuevos que acuden personalmente a un distribuidor aumentó del 98% al 100%. Una de las razones principales por las que hay menos pruebas de manejo es por la falta de vehículos disponibles en el distribuidor.
Prácticas que disminuyen la reputación de los distribuidores: los distribuidores que utilizan técnicas engañosas y confusas para atraer compradores de vehículos nuevos y luego intentan cobrarle un monto mayor al precio original y/o anunciado del vehículo tienen su Net Promoter Score en casi a la mitad. No solo está disminuyendo la recomendación del distribuidor, sino que el efecto sobre la satisfacción tiene una disminución de 117 puntos. Además, el precio pagado afecta el porcentaje de compradores que dicen que "definitivamente regresarán" al distribuidor para recibir servicio en el futuro, una importante fuente de ingresos para los distribuidores autorizados.
Hay menos compradores de vehículos nuevos dispuestos a regresar cuando pagan un monto mayor al precio original o anunciado (48%) que los compradores que pagan el precio original (68%).
El arrendamiento incrementa, pero existen barreras: si bien el arrendamiento aún es relativamente bajo en el mercado, el volumen de arrendamiento ha aumentado 2 puntos porcentuales año tras año entre los compradores de vehículos del mercado de volumen. Una novedad en el estudio de este año es el análisis de las razones por las que los compradores no eligen el arrendamiento como método de pago. Las barreras para aumentar el portafolio de arrendamiento incluyen: el plan de arrendamiento no era atractivo (28%); el arrendamiento no se ofreció como opción de compra (27%); y el asesor no explicó las características del arrendamiento (15%). La satisfacción entre los compradores con arrendamiento (874) es casi idéntica a la de aquellos que optaron por financiamiento (869).
La mitad de los compradores de vehículos nuevos evitan al menos una marca: las tres razones principales por las que un comprador se mantiene alejado de una marca son: falta de confianza (23%); reputación de marca (18%); y costosa (17%).
El estudio del Índice de Satisfacción de Ventas de México, enfatiza la relevancia de la experiencia de compra de vehículos en línea y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor a través de seis factores (enumerados en orden de importancia): entrega (27%); personal de la distribuidora (25%); instalaciones (16%); negociación (13%); papeleo (12%); y sitio web de la marca (7%).
El estudio se basa en 3,263 encuestas a compradores de vehículos nuevos en México considerando modelos 2021-2023, de uno a 12 meses de propiedad. El estudio se realizó desde octubre de 2022 hasta febrero de 2023.
¿Cómo ves las revelaciones en ventas de autos de este análisis de J.D. Power? Déjanos tu comentario.
