Cada quien cuenta como le va en la feria. Ese dicho muy usado en México refleja lo que cada uno de nosotros sentimos con relación a las experiencias que hemos tenido con todo, incluyendo a los autos. El detalle es que las emociones juegan trucos que, si no estamos atentos a ellas, nos pueden perjudicar, porque la percepción no necesariamente es la realidad.
Cuantas veces he escuchado algo así como “la nueva S-Cross no se vende mucho. No he visto ninguna en la calle”. La realidad es que para que veamos con frecuencia un determinado auto es necesario que esté entre los 10 más vendidos del país y -de preferencia- que tenga muchos años en el mercado. Si no es así, las posibilidades de dar con uno serán muy bajas y dependerán de los lugares por donde circulas.
Otra percepción complicada es sobre la fiabilidad y los servicios. Si a nosotros o al “primo del amigo” nos falló un determinado auto, tenemos la tendencia a pensar que “este auto falla mucho”, pero esto puede o no ser cierto y la única forma de saberlo es buscando estudios de fiabilidad como por ejemplo, los de Consumer Reports (CR). Desafortunadamente desconozco algo similar a CR en América Latina, pero el más nuevo termómetro de la fiabilidad, esa búsqueda por reclamaciones sobre un producto en redes sociales o en sitios de quejas, es casi tan poco estadísticamente válida como nuestra experiencia personal. De hecho las redes sociales puedes distorsionar percepciones ya que muchos vendedores de la competencia suben quejas falsas para desacreditar sus rivales.
Algo también común es reclamar del servicio de las agencias de autos. Sí, con frecuencia estos necesitan mejorar en muchos aspectos, pero aún así hay reacciones exageradas de muchos consumidores que por un mal servicio de un distribuidor culpan a la marca, por ejemplo.
Expectativa vs realidad
Se entiende, las marcas deberían controlar la calidad del servicio de sus agencias y lo intentan, pero la realidad es que asegurarte que todos los, digamos, 20 empleados de cada una de las más de 100 agencias que tienen las marcas más fuertes, hagan su trabajo de forma impecable todo el tiempo, es imposible. Sumen a ello los proveedores y la ecuación se vuelve mucho más complicada. ¿Significa que el consumidor no tiene derecho de reclamar? Claro que no solo tiene el derecho, sino el deber de protestar cuando algo no sale bien, pero es sano entender que, por ejemplo, hay escasez de autopartes a escala global y es muy difícil que ese espejo que nos acaban de robar esté disponible de forma inmediata en la agencia a que acudimos.
Claro que el enojo que muchos sienten cuando se quedan sin auto por un mal servicio, la falta de una parte o cualquier otra falla no resuelta de una manera satisfactoria, es válido. Muchos hacen el sacrificio de comprar un auto nuevo precisamente para no estar batallando con problemas o desperfectos y resulta frustrante que después de todo, sigue habiendo la posibilidad de defectos de fabricación, por ejemplo. Porque los autos, como todos los productos, no son perfectos. Para que se tenga una idea, en el estudio más reciente de Calidad Inicial de JD Power, que mide los problemas presentados en los autos durante sus primeros tres meses de vida, el promedio de desperfectos de la industria en Estados Unidos es de 180 por cada 100 coches, es decir, cada vehículo muestra 1.8 problemas en promedio en ese periodo. La mejor marca en 2022, Buick, tuvo 139 problemas por cada 100 vehículos y la peor, Polestar, 328 desperfectos por cada 100 automóviles. Así que, el que nuestro auto nuevo tenga un problema, es normal, lo que no debería ser normal es recibir un mal servicio y las marcas necesitan trabajar mucho más duro que hasta hoy para mejorar la calidad de la atención a sus clientes.
Sabemos que los autos se descomponen por más que no nos guste. Pero que nuestro auto específico lo haga, no significa que todos los demás coches como el nuestro se van a descomponer de la misma parte. Nuestra experiencia personal, por más que nos marque y duela, no es estadísticamente válida, al igual que la experiencia del vecino o del amigo. Ahora, si nosotros, el vecino y el amigo tenemos el mismo problema con el mismo auto, difícilmente será coincidencia. En ese caso sí, la estadística es válida y los reclamos, mucho más legítimos.
