Estas son las marcas con las que los mexicanos están más satisfechos en 2019

La firma consultora J.D. Power presentó los resultados de su estudio Índice de Satisfacción de Ventas en México (SSI- Sales satisfaction Index Study) 2019, el cual analiza la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos para medir la satisfacción del cliente con el distribuidor.

Para esta investigación se analizan cinco factores: proceso de entrega -26%-, negociación -24%-, asesor de ventas -19%-, instalaciones del distribuidor (18%) y prueba de manejo -14%- mientras que la satisfacción general se calcula con una escala de 1,000.

En esta edición del SSI fueron entrevistados 3,328 compradores de autos nuevos, después de uno a 12 meses de propiedad. Las evaluaciones fueron aplicadas del 27 de septiembre de 2018 al 25 de febrero de 2019.

De acuerdo con el SSI 2019, para incrementar la satisfacción y la retención de los clientes, los distribuidores deberían invertir más tiempo en presentar al cliente a alguna persona del departamento de servicio, ofrecerle el trámite de placas y explicarle cómo operar el sistema de audio de su nuevo auto. Por ejemplo; la entrega del auto con tanque lleno sucede únicamente el 30% de las veces, por lo que esos clientes calificaron 60 puntos por arriba de los que no recibieron tanque lleno en su vehículo.

De los clientes a los que les presentaron a alguien del departamento de servicio durante el proceso de venta, el 75% indicó que “definitivamente” regresará al distribuidor al servicio de mantenimiento. Este número cae a 63% si al comprador no le presentaron a alguien de Servicio.

Por segundo año consecutivo, Mazda gana en la categoría de marca de volumen.

Las evaluaciones de NPS -Net Promoter Score-, el cual mide de la lealtad del cliente y predice el crecimiento del negocio arroja la probabilidad de recomendar tanto a la marca como al modelo de su vehículo en una escala de 0-10. Basado en sus respuestas, los compradores se agrupan en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10) siendo el 79% promotores de su marca y modelo.

Los distribuidores que son amables y pasan suficiente tiempo explicando detalles del auto al cliente serán, en general, los mejor evaluados en la satisfacción de los procesos de ventas.

El ranking del Índice de Satisfacción de ventas de las marcas de volumen 2019 queda de la siguiente manera:

Mientras que el ranking del Índice de Satisfacción de ventas de las marcas de lujo 2019 queda así: