Hyundai, Ford y Honda son las marcas que más conservan a sus clientes

Con base en el estudio de retención del cliente (Customer Retention Study) para el año 2012, realizado en los Estados Unidos por  la firma J.D. Power and Associates, uno de cada tres propietarios de automóviles nuevos que cambiaron de marca, declaran que su marca anterior no fabricaba el tipo de vehículo que querían.  

El estudio, que actualmente cumple su noveno año de publicación, mide el porcentaje en el cual las marcas de automóviles conservan a sus clientes actuales y estudia las razones por las que éstos se mantienen leales a la misma. Aparte de medir la retención, el estudio también explora en qué promedio cada marca de vehículos atrae la clientela de la competencia, práctica que se conoce como la conquista.

Entre los propietarios de autos nuevos que cambiaron de marca en su más reciente compra, el 33 por ciento señala que su marca anterior no ofrecía el tipo de auto que buscaban. Aunque esa es su razón primordial para hacer el cambio, salen a relucir otras motivaciones clave y tienen que ver con temas de insatisfacción con su vehículo anterior, como por ejemplo, si se eleva mucho el costo de la propiedad y el mantenimiento del auto, si tuvieron muchos problemas o si el vehículo no conservaba suficiente valor de reventa.

En este sentido, Raffi Festekjian, director de investigación de productos automotrices en J.D. Power and Associates señala “muchas marcas de autos están ampliando su gama de modelos con el fin de captar más compradores, no obstante, esta medida por sí sola no basta. Los fabricantes tienen que integrar ciertos atributos y funcionalidades específicas que atraigan al propietario, para maximizar su oportunidad, tanto de retener clientes como conquistar los de otras marcas. Los fabricantes también deben asegurarse que el propietario quede satisfecho con la calidad, el valor residual y los costos de propiedad de su vehículo”. El ejecutivo afirma que las marcas que logren combinar bien estos tres aspectos, tendrán mejores probabilidades de ser consideradas por los propietarios actuales de vehículos, para la siguiente compra de un auto nuevo. 

Según el sondeo de J.D. Power and Associates, Hyundai es la marca mejor calificada entre las marcas automotrices, por retener sus clientes a la hora de comprar un auto nuevo, su tasa de retención sube cuatro puntos porcentuales de lo registrado en el 2010 a 64 puntos en el 2012. Las tasas de retención de Hyundai están siendo primordialmente impulsadas por sus modelos Elantra y Sonata.

En la clasificación, a Hyundai le siguen las marcas Ford y Honda en un empate, cada una con una tasa de retención del cliente que alcanza el 60 por ciento. La marca Jeep es la que registra la mejora más considerable en lo que respecta a retención del cliente. En comparación a las cifras logradas en el 2010, Jeep mejora 17 puntos porcentuales para llegar a 51 por ciento en el 2012. 

En general, la retención del cliente ha subido un punto porcentual en el 2012 para llegar a 49 por ciento en comparación al 48 por ciento registrado en el 2010. En el estudio del 2012, 19 de las 33 marcas calificadas mejoraron sus índices de retención del 2010, mientras que 14 decrecieron.

El estudio de retención del cliente, está basado en las respuestas de 117,001 compradores y arrendatarios de autos nuevos, de los cuales 73,733 decidieron cambiar un auto que previamente habían comprado como nuevo. El estudio se llevó a cabo entre los meses de febrero a mayo, así como  de agosto a septiembre del 2011.

A continuación el listado completo de las marcas con porcentaje de retención.