La firma J.D. Power and Associates reveló su estudio 2011 denominado Índice de Servicio al Cliente el cual contempla diversas marcas automotrices y su desempeño en satisfacer a sus consumidores en diferentes áreas de servicio de las distribuidoras.
Para comenzar tenemos que la mejor marca con servicio al cliente dentro del segmento de lujo por segundo año consecutivo es Lexus con una puntuación general de 846, obteniendo además un buen desempeño en las cinco áreas de medición. Entre las marcas que están en el top four del segmento premium se encuentran Jaguar con 837, Cadillac con 830 y Acura con 828. No obstante las marcas Volvo y Porsche son las marcas que lograron grandes mejoras comparado con el estudio del 2010.
En lo que respecta a marcas comerciales Mini es la más alta con un puntaje de 805 y mejoró 19 puntos con respeto al 2010. En los rubros que mejor se desempeñó es la calidad al servicio y en recoger el vehículo para llevarlo a mantenimiento. Asimismo entre el top ten encontramos a GMC con 803; Buick 799; Chevrolet 792; Kia 784; Hyundai y Smart comparten 783 cada uno; Volkswagen 779; Ford 773 y Honda 765. De las marcas que lograron grandes mejoras comparado con el 2010 están Mazda y Suzuki.
Por otro lado el estudio de J.D. Power mostró que en general un 7% de los clientes que llevan su auto a mantenimiento indican que la agencia o distribuidora intento venderles servicios que ellos percibieron como innecesarios. Sin embargo, reportes de diversos clientes señalan que la sobreventa de servicios incrementa con la edad del vehículo. Entre los propietarios que tienen con su vehículo un año, sólo el 4% comentaron que la distribuidora trato de venderles servicios que no requerían, mientras que esto aumentó a un 9% con dueños que tienen 4 años con su unidad.
El Índice de Servicio al Cliente de J.D. Power examina la satisfacción entre los propietarios de vehículos quienes visitan el departamento de mantenimiento o reparación de las distribuidoras. La clasificación del estudio se basa en el desempeño de la agencia durante los tres primeros años de propiedad, lo cual representa el periodo de garantía tradicional en la mayoría de los vehículos. Cinco aspectos se examinan para determinar la satisfacción del cliente en la atención de una distribuidora: calidad en el servicio; recepción de vehículo; asesor de servicio; servicio de instalaciones y de recoger el vehículo.
El estudio 2011 sobre satisfacción al cliente fue realizado con base en las respuestas de más de 97,300 propietarios y arrendatarios de vehículos modelos 2006-2010. El sondeo se llevo a cabo entre octubre y diciembre del 2010 en diversos países de todo el mundo incluyendo Australia, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Indonesia, Japón, Malasia, México, Nueva Zelanda, las filipinas, Sudáfrica, Taiwán, Tailandia y el Reino Unido.
