El concepto se enfocará al trato al cliente desde que el mismo se encuentra visitando el piso de venta hasta el servicio post venta de la unidad. El Plan de Excelencia Renault (PER) toma como base 20 puntos de suma importancia en la atención al cliente.
Al momento la concesionaria pionera de este Plan es Renault Tepepan, pero se busca que las 49 agencias que conforman la red de la marca francesa en México implementen este nuevo trato al cliente.
El Plan busca atender al cliente desde que llega a la agencia de visita dándole toda la información disponible sobre el auto de su interés así como las opciones de pago para el mismo. Posteriormente al ya contar con el coche contar con un servicio post venta a nivel de marcas Premium y con mayor rapidez.
Con respecto al servicio de los autos anteriormente Renault se ganó una mala reputación por la carencia de refacciones y lentitud de servicio, pero con este plan buscan remediar esto con un stock de auto partes de mayor cantidad así como piezas de mayor rotación que se encuentren siempre en almacén. El área de servicio también ha sido modificada para ser más eficiente contando con una persona dedicada a la revisión de calidad del trabajo realizado.
Los puntos que contempla el plan son:
Venta
1. Responder a las solicitudes Renault Internet en 12 horas hábiles.
2. Recibir al Cliente en menos de 2 minutos e identificar sus expectativas.
3. Conocer los modelos y presentarlos en relación a las expectativas del Cliente.
4. Invitar al Cliente a conocer el vehículo e instalarse en su interior.
5. Proponer una prueba de manejo.
6. Entregarle al Cliente una oferta comercial por escrito y nominativa.
7. Convenir con el Cliente una solución de movilidad, si no se cumple la fecha de entrega.
8. Recibir al Cliente para realizar la entrega del auto.
9. Presentarle al Cliente los servicios disponibles de post-venta.
10. Llamar al Cliente 5 días después de la entrega para cerciorarnos de que está satisfecho.
Postventa
1. Dar una cita inmediata si el vehículo se encuentra inmovilizado y en menos de 48 horas para las reparaciones en garantía
2. Proponer espontánea y sistemáticamente una solución de movilidad.
3. Recibir y restituir el vehículo a la hora prevista.
4. Llevar a cabo con el Cliente una vuelta alrededor del vehículo en el momento de la recepción.
5. Dar un precio firme en operaciones de mantenimiento y desgaste, un precio estimado en caso de reparaciones y jamás realizar una intervención sin contar con la autorización del cliente.
6. Informar al Cliente en caso de retraso y cuando su vehículo estará listo.
7. Verificar la calidad de los trabajos realizados antes de la llegada del Cliente.
8. Explicar al Cliente la factura y los trabajos realizados.
9. Acompañar al Cliente a su vehículo.
10. Llamar al Cliente 48 horas después de su visita para asegurarnos de que está satisfecho.