Muestra
Se realizó una encuesta entre 275 cibernautas de la República Mexicana en la que se les preguntó sobre aquellos factores que inciden en la decisión de compra de un auto y sobre la calidad del servicio que han recibido en la fase de postventa.
Los respondientes de la muestra se ubicaron en rangos de edades que van desde los 18 a los 60 años de edad, todos ellos son dueños de algún automóvil de cualquiera de las 38 marcas que se comercializan en México.
Metodología
Se colocó una encuesta electrónica a través del sitio de Internet www.autocosmos.com.mx para que la gente entrara y contestara a las preguntas formuladas por el equipo editorial. Los respondientes no recibieron ningún tipo de incentivo o valor añadido para responder a la encuesta. Las preguntas fueron cerradas y de opción múltiple.
La encuesta fue realizada entre el 01 y el 31 de mayo del 2009 y procesada mediante un sistema automatizado de clasificación de respuestas con opción a cruzar algunas variables como la edad contra cada una de las preguntas formuladas.
RESULTADOS
En la primera pregunta se buscó encontrar aquellos factores que inciden más en la compra de un auto por rango de edad.
Pregunta 1
¿Qué factores influyeron en la compra de tu automóvil?
En esta primera pregunta encontramos que el grupo constituido por jóvenes entre 18 y 22 años de edad buscan un automóvil que refleje su personalidad sin importar el factor precio, servicio o calidad del coche en cuestión. Entre la gente del siguiente grupo de edad, 23-30 años, encontramos que el precio es el principal motor de compra de un coche y como valores secundarios, casi en el mismo rango de importancia, encontramos que lo práctico del coche resulta relevante sin dejar de lado la constante de que un automóvil que refleje la personalidad del usuario resulta todavía un elemento importante. En el tercer grupo, la edades fluctuaron entre los 30 y los 40 años, siendo los factores que más inciden en la compra el precio del vehículo y la relación valor-precio del mismo, esto significa que este grupo de personas toma en cuenta los niveles de equipamiento y accesorios ofrecidos por el fabricante contra lo que paga por su automóvil. El cuarto grupo de encuestados que va de los 40 a los 50 años considera al servicio como la parte medular de su compra y en segunda instancia la marca que respalda el coche. Por último, el grupo de edad de 50 a 60 años refuerza al grupo anterior en cuanto a que el servicio es lo más relevante para la compra de su coche.
En esta primera pregunta podemos detectar que cuanto más grande es el cliente, más importante es el servicio, mientras que en contra parte, cuanto más joven es el cliente el reflejo de la personalidad es el motor de compra. Destaca también de manera global que la calidad es el común denominador de todos los compradores de coches de esta muestra.
Pregunta 2
¿Estás satisfecho con lo que pagas por el servicio de tu coche?
Este tema es muy importante para todo aquél que tenga un automóvil o pretenda comprarse uno. En el caso de esta muestra, y utilizando los mismos rangos de edad, encontramos que en todos los casos, la percepción sobre la posibilidad de mejora en el servicio es generalizada. En todos los grupos analizados la mayor parte de los respondientes se inclinan porque el servicio puede mejorar, dejando abierta la posibilidad de aquellos elementos que conforman el servicio y sin especificar algún elemento en particular. El siguiente valor catalogado por los respondientes es el de la total satisfacción con el servicio recibido y por último se encuentran aquellos poco o nada satisfechos con lo que reciben de las marcas. Lo que llama la atención es que el porcentaje general que domina la pregunta es el de los 146 clientes que conforman el 53.3% de las respuestas que opinan que se puede mejorar en algo. La gente que está totalmente satisfecha es del 31.8% de la muestra, concluyendo entonces que sólo una tercera parte de los compradores de coches se sienten satisfechos con el trato de sus marcas en términos de servicio.
Pregunta 3
¿Estás satisfecho con el tiempo que tardan en hacerle el servicio a tu coche?
En México existe la percepción de que la entrega de los autos, salvo en algunas marcas japonesas, es informal y nunca cumple con lo prometido. Nuestro estudio refleja que eso es sólo un tema de percepción ya que gran parte de la muestra está satisfecha en este punto. En el caso de nuestra muestra, 45.80% de los respondientes opinan que el tiempo que se tardan los autos en el servicio puede mejorar mientras que el 41.50% de los encuestados manifiestan una total satisfacción en este rubro. Un 12.70% de los respondientes se manifiestan totalmente insatisfechos con el tiempo que dejan el coche en la agencia o taller de confianza. Ninguno de los grupos de respondientes, vistos desde el punto de vista de la edad discrepa de los resultados antes mencionados.
Pregunta 4
Después de que le realizan el servicio a tu coche, ¿qué tan satisfecho quedas?
En esta pregunta se buscó encontrar el nivel de satisfacción global después de haber llevado el coche al servicio. El 48% de los respondientes opinan que este aspecto puede mejorar, mientras que el 44.30% manifestaron estar por completo satisfechos con el servicio y un 7.70% se inclinaron por la insatisfacción en este rubro.
Las personas entre 40 y 50 años fueron las que rebasaron la media sobre que el servicio podía mejorar mientras que los más jóvenes fueron los que superaron el promedio en el tema de sentirse totalmente satisfechos con el servicio. También el grupo de los más jóvenes fue el que superó en mayor medida el promedio de sentirse totalmente insatisfechos con el servicio recibido.
Pregunta 5
¿Estás satisfecho con el trato personal que te ofrecen en la agencia?
En cuanto al trato personal, los dueños de automóviles encuestados manifestaron estar contentos con el trato personal dentro de las agencias de autos. 47.30% se manifestó totalmente satisfecho mientras que el 41.80% piensa que este trato puede mejorar y un 10.90% están totalmente insatisfechos. El grupo de personas entre 40 y 50 años fueron los que más superaron la media de la total satisfacción mientras que el grupo conformado por respondientes entre 23 y 30 años fue el más inconforme. En cuanto a los que se pronunciaron a favor de que el servicio puede mejorar, el grupo que más incidió en el punto fue el que se ubica entre los 50 y 60 años de edad.
Conclusión
En conclusión podemos decir que a mayor edad, menos emocional es la compra de un coche y también se vuelve más importante la búsqueda de un mejor servicio. Los clientes maduros tienen muchas expectativas con relación a las promesas hechas por sus marcas si bien los grupos de jóvenes tienden a ver los autos moviéndose entre los extremos de satisfacción o insatisfacción con lo que reciben. Llama la atención el alto nivel de personas en todas las preguntas que dicen sentir que todo es susceptible de mejorar si bien podemos ver que la calidad del servicio de las marcas en México ronda entre un servicio promedio a uno que satisface expectativas. El mercado está dividido entre dos polos de igual magnitud, concluyendo que existe un área de oportunidad del 50% de los clientes que pueden cambiar de marca si el trato recibido supera sus expectativas.
Comentarios: cgonzalez@autocosmos.com