Cuando estamos iniciando el proceso de compra de un vehículo, el primer paso es recaudar toda la información necesaria para tomar la mejor decisión, quizá empezamos visitando sitios como Autocosmos.com, consultando en periódicos o preguntando a nuestros conocidos. Después, ya habiendo elegido entre unas tres o cuatro posibilidades, vamos a las distribuidoras para tener un acercamiento más profundo con la marca y los autos que estamos evaluando, hacemos una prueba de manejo, nos generan una corrida financiera y nos explican, generalmente, con toda la paciencia del mundo cada detalle y ventaja del auto en cuestión.
Hasta ahí las cosas son simplemente magníficas, nos damos cuenta que las marcas han desarrollado procesos de servicio muy efectivos, que cuidan prácticamente cualquier aspecto y desde aspectos sin mayor importancia como el hecho de ofrecernos algo de tomar, se toman todas las molestias por atendernos de la mejor manera, esperando que los favorezcamos con nuestra decisión de compra. Probamos el auto al tiempo que el asesor de ventas nos explica nuevamente las ventajas del vehículo.
En el siguiente paso, ya nos hemos enamorado del que será nuestro próximo auto, prácticamente tenemos la decisión tomada y sorprenderá, pero muchas veces no es precisamente la decisión más inteligente, ya que intervienen otros factores como el gusto, moda o afinidad. Incluso hemos superado ya el trauma de saber que al ser financiado, estamos obligados a comprar el seguro con la empresa con que tiene convenio la institución que nos financiará el auto, aún a sabiendas de que el precio del seguro está infladísimo.
Por fin, ya depositamos el enganche y firmamos los papeles del financiamiento, ahí es donde empieza el viacrucis. A partir de ese momento somos Ya casi un Cliente de la marca.
Si elegimos nuestro auto en color rojo, por alguna razón el vendedor cree que puede, o mejor dicho, que tiene el derecho de convencernos de que estaría mejor uno verde, si mantenemos nuestra decisión, la respuesta: - Que cree, se agotó ese color y llega en 2 semanas - , pero ¿por qué no se lleva alguno de esos otros colores que no salen ni en rifa?
Si faltaba por llevar o firmar algún documento, al llegar a la agencia se acabaron las atenciones, nos anunciamos y la persona de recepción nos da excusas cada 5 minutos de por qué razón, nuestro asesor de ventas no puede atendernos rápidamente, después de todo, seguramente está atendiendo de maravilla a otra persona que aún no acepta comprarle un auto. De cualquier manera, pensar en que nos ofrezcan algo de tomar, o nos pasen a la mullida sala de espera, es como creer en que México algún día será campeón mundial de Futbol.
Han pasado dos semanas y nuestro asesor llama lleno de satisfacción para avisarnos que nuestro auto ha llegado y está listo, podemos pasar a recogerlo al día siguiente a partir de las 16:00 horas. Nos llevamos a toda la familia, al final la entrega del auto nuevo es todo un evento, llegamos muy puntuales y al cabo de dos horas de hacernos esperar, nos dicen por enésima ocasión que lo están terminando de lavar.
Al final, después de entregarnos nuestro auto nuevo y haber tirado a la basura toda la buena imagen sobre la atención que nos brindaron el primer día que pisamos la agencia, nos vamos, dándonos cuenta que las marcas, no importa cuál sea ya se enteraron que el segundo coche se vende en el piso de servicio (es decir la lealtad se gana en el servicio postventa), lástima que todavía no sepan que aquel que ya aceptó comprar y está en proceso de recibir su auto también es un cliente, tan importante como el que llega el primer día a pedir una cotización y su prueba de manejo.
Me pongo a meditar y me doy cuenta de que si bien es cierto, la amplia mayoría de las personas que adquieren un auto nuevo sufren de lo anteriormente descrito – con ciertas diferencias claro está – no se generan quejas al respeto por la simple razón de que estamos tan emocionados por estrenar nuestro auto, que rápidamente olvidamos situaciones como esta.
Comentarios – rubenhoyo@autocosmos.com -