Estas son las marcas automotrices con las que los clientes están más satisfechos en México

J.D. Power presentó los resultados del Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México 2016 -CSI-, el cual hace un análisis de la experiencia con el servicio del vehículo.

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Hay que recordar que el CSI sustituye al Estudio de Satisfacción con la Propiedad del Vehículo en México -MVOSS-, y a diferencia de éste proporciona una solución más profunda y detallada a los procesos de post venta para las marcas y sus respectivas concesionarias.

Dicho estudio, explora la satisfacción del cliente con los procesos del área de post venta en el distribuidor, mediante cinco factores principales: calidad del servicio -25%-; iniciación del servicio -24%-; asesor de servicio -20 %-; instalaciones -16%- y entrega del vehículo -16%-. La satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

El Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México 2016 se basa en las evaluaciones de 5,907 entrevistas con propietarios de vehículos en nuestro país con aproximadamente 12 a 36 meses de propiedad.

El ranking general por marcas queda de la siguiente manera:

Como puedes apreciar, Toyota ocupa el primer lugar entre las marcas de volumen, y Mercedes-Benz ocupa el primer lugar entre las marcas de lujo en la satisfacción del cliente con el servicio en el distribuidor.

Respecto a la Satisfacción con el Servicio y las Ventas, el CSI revela que la satisfacción con el servicio del concesionario contribuye a las ventas a través de la lealtad del cliente y la recomendación. Con el paso de los años, los clientes visitan más talleres independientes con mayor frecuencia. Por ejemplo durante el primer año, sólo el 13% ha llevado su unidad a un taller independiente, para el segundo año, 26 por ciento realizan esta acción mientras que para el tercer año, 1 de cada 3 clientes visita un taller independiente.

Asimismo, el proceso de entrega de Servicio de manera eficiente es un área clave para mejorar ya que en las marcas de volumen, los clientes quieren ser atendidos inmediatamente mientras que en las marcas de lujo, prefieren que pasen más de 5 minutos para ser abordados.